Vietimme maaliskuun alussa antoisan päivän jo perinteeksi tulleiden kokoontumisajojen merkeissä pohtien työmme nykyisiä haasteita ja mahdollisuuksia. Liiton hallitus kutsui piirien puheenjohtajat hallituksineen koolle keskustelemaan arvoista ja liiketoiminnan vauhdikkaasta murroksesta, jonka kelkassa kaikki tällä hetkellä taiteilemme. Asiakaskuntamme muuttuu, ja z-sukupolven tarpeet ja toimintamallit poikkeavat suuresti aiempien sukupolvien ostokäyttäytymisestä ja tätä joudumme kaikki miettimään oman toiminnan osalta. Jos aiempi x-sukupolvi on halunnut hyvää asiakaspalvelua, yksinkertaista viestintää, korkeatasoisia ylellisyystuotteita ja ostosten helppoutta, niin tulevat asiakkaamme kaipaavat kaiken tämän rinnalle myös elämyksiä, kestävää kehitystä ja merkitysnäköaloja. Vaikka he nauttivat myymäläkokemuksista, he todennäköisemmin tekevät lopullisen ostoksensa verkkokaupasta sosiaalisenmedian sovellusten kautta ja juuri sen mukavuuden ja helppouden vuoksi. He ovat kuluttajina niitä, jotka ovat tottuneet toimimaan kännykällä ja hakemaan tietoa netistä. He haluavat tutustua yrityksen brändiin, ympäristötietoisuuteen ja siihen, kuinka avoimesti yritys kertoo toiminnastaan ja tuotteiden alkuperästä. Ja tältä pohjalta he myös suosittelevat yrityksiä toisilleen. Ja tietenkin kännykällä. Tästä syystä olisikin hyvä ryhtyä kyselemään tukkuportaalta tietoa tuotteiden matkasta kuluttajille, jotta voimme tarjota tämän arvokokemuksen niitä kaipaaville. Arvokokemushan syntyy tuotteiden tai palveluiden merkityksestä, tunteista ja toiminnasta. Elämme asiakkaan aikakautta ja kyky ylittää heidän odotukset ja saada näin myös niitä suosittelijoita on tulevaisuudessa keskeisessä asemassa
Kannattaakin siis tunnistaa oma asiakaskunta ja pohtia:
• Kuka tai ketkä ovat minun asiakkaitani?
• Mikä on heidän arvoajattelunsa juuri minun palveluissani ja tuotteissani?
• Miten voin tuottaa heille arvoa asiakaskokemuksessa?
• Mitä ja millaista palveluosaaminen on tulevaisuudessa?
Ja täytyykö kaikkea tehdä itse? Voisiko osan toiminnasta ulkoistaa, esim. kuljetukset ja some-markkinoinnin. Erilaiset yhteistyökuviot sidosryhmien kanssa vapauttavat sinut tekemään juuri sitä omaa osaamisalaasi täysipainoisemmin. Ei ole ehkä se järkevin ja kannattavin vaihtoehto, että floristit ajelevat ympäri maakuntia etsien osoitteita, kun tämän työn voisi tehdä kuljetusalan ammattilainen. Näitä asioita olisikin hyvä pohtia ja tutkiskella omaa toimintaansa myös hieman kriittisin silmin, koska muutoksia tulevaisuus meille tuo, halusimmepa sitä tai emme. Palveluosaamisen ammattilaisina pystymme onneksi muuttamaan toimintatapojamme tarpeen vaatiessa ja kuuntelemaan asiakkaitamme herkällä korvalla.
Kaiken tämän myllerrryksen ja maailmanmenon keskellä me kukkakauppiaat kuitenkin tuomme ihmisille iloa ja lohtua päiviin, jota niin moni nyt juuri tarvitsee.
Kuvien lähteet: Kari Korkiakoski 2019, Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus, Uusi aika, uudenlainen johtaminen / Juha Tuulaniemi, Palvelumuotoilu, Talentum
